Was ist UX und brauche ich es für mein Unternehmen?

UX ist in aller Munde und gehört zu den aktuellsten Buzzwords. Aber was ist es überhaupt? Es soll die Nutzer glücklich machen und damit eure Marke bei den Nutzern beliebt machen. Brauche ich es als Unternehmen?

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Vorwort

UX bedeutet User Experience und die Frage, ob man UX braucht oder nicht, kann sich jeder nach diesem Blogartikel selber beantworten. Wir sind der Meinung, dass heutzutage kein Webauftritt ohne guter UX bestehen kann, weil sich der Anspruch an eine Website in den letzten Jahren extrem gewandelt hat.

Am einfachsten lässt sich UX definieren, wenn man es beschreibt

Jeder im Leben war an dem Punkt, an dem er eine Website schnell wegklicken wollte, weil ihm etwas nicht gepasst hat. Können Sie sich an solch eine Situation erinnern? Denken Sie kurz nach und beantworten sich selbst die Frage, was Sie  tatsächlich an der Website gestört hat?

Die Gründe für diese Frustrationen sind sehr vielfältig, wie wir Menschen selbst. Oft sind Sie mit einem Smartphone unterwegs und viele Webseiten sind einfach nicht an mobile Geräte angepasst. Das Resultat - Sie als Nutzer sind gezwungen mit zwei Fingern zu Zoomen (auch pinch zoom genannt), um die Schrift lesen zu können. Beim Versuch einen Link zu treffen, reißt Ihr Geduldsfaden und Sie klicken weg! Kein gutes Szenario für den Betreiber, aber leider die Realität.

In einigen Fällen können die Betreiber für das Wegklicken der Nutzer nichts dafür, weil der Nutzer die gesuchte “rosagestreifte Einhorn-Figur mit einer grünen Mütze” auf der Website einfach nicht gefunden hat. Sollte ein Nutzer jedoch wegklicken, weil der Bestellen-Button nicht zu finden war, könnte man ein Gespräch mit seinem zuständigen UX-Designer in die Wege leiten, denn dieses Szenario hätte man durchaus vorhersehen können. Die Erfahrung, die ein Nutzer mit einem System in der eben beschriebenen Situation gemacht hat, dürfte eine schlechte sein. Wir sprechen daher von einer besch**nen User Experience.

Usability = User Experience?

Ist die Usability gleichzusetzen mit der User Experience? Nö, denn es sind zwei verschiedene Paar Schuhe, die aber zumindest einer Schublade zugeordnet sind.

Usability haben wir auf unsere Seite beschrieben (Link: https://heypicks.com/ux). Dieser Begriff beschreibt bzw. überprüft lediglich die Gebrauchstauglichkeit eines Systems nach bestimmten ISO-Normen. Ein Paradebeispiel ist DIN EN ISO 9241-110, welches vom Systemen fordert, dass diese aufgabenangemessen, selbstbeschreibend, steuerbar, erwartungskonform, fehlertoleranz, individualisierbar und lernfördernd sind. Wichtig an dieser Stelle ist zu sagen, dass die Usability immer von einem bestimmten Benutzer ausgeht. Die Frage, ob ein System usabel ist, lässt sich nur beantworten, wenn der Benutzer bzw. die Zielgruppe bekannt ist.

User Experience beschreibt dagegen die gesamten Erfahrungen eines Nutzers während und nach der Interaktion mit einem System oder einem Produkt. Usability spielt dabei eine sehr große Rolle, jedoch nicht immer die essentielle. Es ist die Summe bestimmter Emotionen einer Person, die sie während der Interaktion mit einem Produkt empfindet, gleich ob positiv oder negativ.

Es lässt sich durchaus auch die These aufstellen, dass die Usability ein Teil von User Experience ist. Wir würden sogar einen Schritt weiter gehen und behaupten, dass es ohne gute Usability keine gute User Experience geben kann.

User Experience und Usability

Und was ist nun UI?

Nachdem wir die Begriffe UX und Usability auseinandergenommen haben, kommt ein dritter Vertreter der U-Familie, nämlich das UI, auch User Interface genannt.

Übersetzt bedeutet User Interface Benutzerschnittstelle und beschreibt die Oberfläche, auf der die Interaktion mit dem System stattfindet. Früher hätte man womöglich grafische Oberfläche gesagt, jedoch stimmt es heutzutage nicht mehr, weil es durchaus auch Voice User Interfaces, wie Alexa oder Google Assist gibt. Es sind schließlich Schnittstellen, die das System mit dem Nutzer verbinden. Das UI ist ein sehr subjektives und emotionales Thema, weil sich Gewohnheiten und Geschmäcker stark unterscheiden. Hier auf einen Nenner zu kommen und die Zielgruppe zu befriedigen ist oft gar nicht so einfach.

Zusammen mit der Usability und einigen weiteren Faktoren bildet das User Interface die User Experience. Um den Usability Test zu bestehen und eine gute UX zu gewährleisten, muss ein Interface intuitiv, effizient und angenehm zu bedienen sein.

User Experience, Usability & User Interface

Eine mögliche Eselsbrücke für UX

Nur wenn die Summer aus zielgruppenorientierter Usability und zielgruppenorientiertem User Interface stimmen, kann man von einer guten User Experience sprechen.

User Experience - Usability & User Interface

Was wird ebenfalls für eine gute User Experience benötigt? *

* Wir werden im Laufe der Zeit zu diesen einzelnen Punkten ausführliche Blogartikel verfassen und diese  hier verlinken, weil diese Themen zu groß sind, um alle in einem Artikel behandelt zu werden. Hier geht es darum sich einen groben Überblick zu verschaffen.

Es gibt tausende Methoden und Modelle aus dem Bereich der UX, die versuchen aus jedem Produkt die beste UX herauszukitzeln. Die einen werden oft verwendet, während die anderen eher seltener. Wir geben Ihnen einen groben Überblick über die wichtigsten Methoden und Bestandteile der UX.

Eins müssen Sie aus diesem Artikel unbedingt mitnehmen.  Wenn wir von UX sprechen, dann eliminieren wir Sätze wie “Also ich würde...” aus unserem Argumentationswortschatz, weil die eigene Meinung in der UX einen niedrigeren Rang hat als die der Zielgruppe, welche wir selbstverständlich als erstes definieren müssen.

Was bedeutet der Begriff Zielgruppe?

Die Zielgruppe ist essentiell, denn wir gestalten alle Systeme nicht für uns selbst, sondern für die Zielgruppe. In einigen seltenen Fällen mag es auch vorkommen, dass wir zu der Zielgruppe gehören, aber in der Regel tun wir es nicht.

Am einfachsten lassen sich Argumente finden, wenn man vorher eine Persona definiert hat. Personas sind hypothetische Archetypen, welche die wichtigsten Kriterien der Nutzer abbilden. Diese werden als „reale“ Personen anhand von demografischen, sozioökonomischen und psychografischen Merkmalen definiert. Diese stehen stellvertretend für die Zielgruppe und haben den Vorteil, dass es konkrete Personen sind, die man mit Namen ansprechen kann. Aus dem Satz “Der Nutzer würde...” ließe sich “Maximilian würde es...” ableiten und das Argument wäre plötzlich gewichtiger, weil es nicht mehr anonym ist.

Was versteht man unter User Journey oder User Journey Map?

Nutzer kommen nicht einfach so auf die Idee eine bestimmte Website aufzurufen, richtig? Keiner sitzt auf der Couch und sagt sich plötzlich: “So, jetzt gehe ich mal auf küchenmaschinene-online  und kaufe eine Nagelneue Küchenmaschine. Das ist sehr unwahrscheinlich, denn zuvor müssen einige Dinge geschehen sein, bevor sich jemand entschließt eine Küchenmaschine zu kaufen. Genau diese Dinge zu erforschen und zu verbildlichen ist die Aufgabe der User Journey.

Bei der Erstellung einer User Journey Map werden zunächst alle möglichen Steps einer Persona aufgelistet. Steps sind einfach gesagt die Schritte, die der User aktiv oder passiv von ersten Gedanken bis zum Kauf durchläuft.

Um die einzelnen Steps anschaulicher darzustellen, ließen sich die Steps um das sogenannte Storyboard ergänzen. Dabei werden zu jedem zuvor erstellten Step eine kleine Skizze erstellt. Es müssen keine Kunstwerke sein, aber da wir Menschen oft visuell denken, hilft es uns enorm die Steps auch mal zu sehen. Oft fallen an dieser Stelle Unstimmigkeiten auf.

Nun kommt ein sehr spannender Teil bei dem die Steps in einem sogenannten swimlane Diagramm abgebildet werden und um Touchpoints ergänzt. Touchpoints sind direkte oder indirekte Berührungspunkte eines Nutzers mit dem Produkt. In der digitalen Welt wird oft vergessen, dass die Nutzer auch offline mit einem Produkt in Berührung kommen könnten. So wird gar nicht erst überlegt, wie man den Nutzer außerhalb des Webs abholen oder unterstützen kann. Dieser Sachverhalt lässt sich in einem swimlane perfekt verbildlichen. 

Anschließend sollte eine Customer Journey Experience abgebildet werden, die festhält, wie zufrieden die User in den einzelnen Steps sind. Hat man das erledigt, kommt man um das Skizzieren nicht herum. Im UX nennt man diesen Vorgang - Wireframing.

Wir haben zur Veranschaulichung eine kurze Customer Journey Map anskizziert. Diese Customer Journey dient nur der Veranschaulichung der Thematik. Sie hat nicht den Anspruch vollständig zu sein, denn die einzelnen Bestandsteile und der Detailgrad lassen sich bis ins Extreme erweitern. Es werden die vier wesentlichen Kategorien abgebildet, die in keiner Customer Journey Map fehlen dürfen.

Customer User Journey - Kauf einer Küchenmaschine

Was ist Wireframing?

Wireframe und Wireframing

Ein Wireframe ist ein Hilfsmittel beim Prozess der Konzeption von Websites. Im Webdesign ist es die visuelle, oft auch skizzenhafte, Darstellung einer Webseite in Graustufen. Nur wenige Elemente, wie etwa Interaktionsflächen, werden farbig markiert. Die Hauptaufgabe eines Wireframes ist die Verbildlichung der Struktur und der Funktionen einer Website. Aus diesem Grund tritt das Visual Design beim Wireframe völlig in den Hintergrund, weil ausgestaltete Elemente, Farben und Bilder den eigentlichen Fokus eines Wireframes verfälschen würde. Die Erstellung der Wireframes kann mit Hilfe von Stift und Papier, HTML und CSS oder Prototyping-Software-Tools erfolgen.

Nachdem die Wireframes erstellt und ggf. mit der Zielgruppe getestet wurde, werden diese um UI-Elemente erweiter,t um die Gesamtkomposition betrachten zu können. Ein wichtiger Aspekt, der leider sehr oft vergessen wird, ist das Interaktionsdesign (auch Interaction Design genannt).

Interaktionsdesign? Noch nie gehört!

Interaktionsdesign lässt sich als die Gestaltung der Konversation des Nutzers mit der Website beschreiben und meint oft die subtilen Dinge einer Website, die die Interaktion mit der Website angenehmer machen. Es können Informationen sein, die uns einen Extra-Schritt ersparen. Nehmen wir z.B. die Eingabe einer Kreditkarte. Das System könnte anhand der eingegebenen Nummer beispielsweise das dazugehörige Kreditkarten-Marke-Logo einblenden und den Werk übernehmen und dem Nutzer die Eingabe der Kreditkarten-Marke ersparen.

Oft bemerken wir gar nicht, dass Animationen unsere Interaktion beeinflussen. Das liegt vielleicht daran, dass mit der voranschreitenden Entwicklung die Animationen zu oft an falscher Stelle oder übertrieben verwendet werden. Dabei können diese Animationen enorm hilfreich sein und uns Nutzer unterstützen und einen wow-Effekt hinterlassen.

Dieses Beispiel zeigt eine sehr gelungene Animation, die den Usern ein fast haptisches Gefühl vermittelt. Per hover wird die Falsche "in die Hand" genommen und per Klick in den Warenkorb "gelegt".

Quelle: https://www.invisionapp.com/inside-design/amazing-interaction-design/

Was lässt sich nun Zusammenfassend zum Thema User Experience sagen?

User Experience ist kein Schalter, der sich einfach umlegen lässt. Vielmehr ist es die Summe unterschiedlicher Faktoren, die alle ein Ziel haben - die bestmögliche Erfahrung des Nutzers mit einem System, einer Website oder einem Produkt. Ob eine Website eine gute User Experience hat oder nicht, lässt sich so pauschal oft nicht sagen, weil jeder eine subjektive Empfindung hat. Wenn eine Website jedoch durch eine sehr schlechte Navigation, versteckte Buttons oder extrem schlechter Darstellung auf mobilen Geräten glänzt, dann kann man in aller Regel, objektiv gesehen, von einer schlechten UX sprechen.

Wir hoffen, dass wir mit diesem Artikel den Nebel über der Landschaft der User Experience etwas aufgelockert haben. Die erwähnten Themen werden in den folgenden Blogartikeln im Detail besprochen.

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